Online-Rezensionen sind heute entscheidend für den Erfolg von Hotels. Ein kürzlich erfolgter Systemwechsel bei Booking.com hat zu einem allgemeinen Rückgang der Bewertungen geführt – und sorgt für Unruhe in der Branche. Doch liegt das nur am Algorithmus, oder steckt mehr dahinter? Eine neue Untersuchung liefert überraschende Antworten.
Ein kleiner Systemwechsel, große Wirkung
Bis 2019 berechnete Booking.com die Endbewertung eines Hotels als Durchschnitt aus sechs konkreten Kategorien: Sauberkeit, Komfort, Preis-Leistungs-Verhältnis, Ausstattung, Lage und Personal. Seit der Umstellung geben Gäste nur noch eine Gesamtbewertung, ohne die einzelnen Kriterien.
Das Ergebnis: Ein durchschnittlicher Rückgang um 0,36 Punkte. Besonders kleinere oder einfache Hotels sind betroffen – sie verlieren im Schnitt bis zu 0,5 Punkte. Selbst Top-Hotels büßten rund 0,21 Punkte ein.
Doch nicht alle sind gleichermaßen betroffen. Die Studie zeigt, dass bestimmte Merkmale – vor allem die Ausstattung – den entscheidenden Unterschied machen.
Die unterschätzte Macht der Ausstattung
Am stärksten beeinflusst die neue Gesamtwertung die Qualität der Hotelanlagen. Häuser mit gut bewerteter Ausstattung konnten ihre Punktzahl besser halten. Wer hingegen in diesem Bereich Schwächen zeigte, wurde abgestraft – selbst wenn Personal oder Sauberkeit hervorragend waren.
Das bedeutet: In der Gesamtwahrnehmung der Gäste zählen vor allem physische Eindrücke – also das, was man sehen und anfassen kann – mehr als die „weichen“ Faktoren des Service.
Der Standort verliert an Bedeutung
Ein weiteres interessantes Ergebnis: Die Lage eines Hotels spielt inzwischen eine deutlich geringere Rolle. Früher konnte ein guter Standort Schwächen in anderen Bereichen ausgleichen. Heute ist das kaum noch der Fall.
Hotels in Top-Lagen mit schwachem Service wurden deutlich abgewertet. Umgekehrt konnten Häuser in weniger zentralen Gegenden ihre Bewertungen halten – sofern sie ein rundes Gesamterlebnis boten.
Was Hoteliers jetzt wissen sollten
Die sinkenden Bewertungen sind also keine Folge veränderter Kundenansprüche, sondern Ergebnis eines veränderten Bewertungssystems. Wer erfolgreich bleiben will, muss verstehen: Die Qualität der Einrichtungen steht jetzt im Mittelpunkt.
In einer Welt, in der Gäste eine pauschale Bewertung abgeben, wird das physische Erlebnis zum wichtigsten Faktor für den digitalen Ruf eines Hotels.
Quelle: TheConversation
