Callcenter-Mitarbeiter haben notorisch unangenehme Jobs. Den ganzen Tag lang müssen sie Fragen verärgerter Kunden beantworten und können nur mit dem vom Unternehmen vorgeschriebenen Fachjargon antworten. Viele erwarten, dass KI diese Kundendienstjobs eines Tages ersetzen wird, aber im Moment nutzen mehrere Unternehmen KI, um die unglaubliche emotionale Belastung ihrer Mitarbeiter zu lindern. Nun ja, sie versuchen es – irgendwie.
Letzte Woche gab der riesige japanische Mischkonzern SoftBank bekannt, dass er eine Technologie zur „Emotionsunterdrückung“ entwickelt habe, um Mitarbeiter vor Belästigung durch Kunden zu schützen. Die Asahi Shimbun. Die Technologie zur Stimmveränderung mit dem Namen SoftVoice verwandelt die Stimme wütender Kunden in eine ruhige Stimme. Sie zielt darauf ab, Callcenter-Mitarbeiter emotional zu unterstützen und als „mentaler Schutzschild “ für die Mitarbeiter zu wirken.
Die Entwickler von SoftVoice erklärten der japanischen Zeitung, dass KI einen feindseligen Tonfall erkennen und die Betonung des Kunden automatisch ändern werde, ohne dessen Worte zu verändern. Bis 2025 hofft das Unternehmen, die Technologie auf einem breiteren Markt verkaufen zu können. Ehrlich gesagt klingt das wie ein dystopisches Experiment aus der Science-Fiction, in dem unsere Oberherren menschliche Emotionen verwässern, um unsere Unternehmensbörsen zu schmieren. Aber SoftBank ist nicht allein mit diesem halbherzigen Versuch, KI zur Unterstützung notleidender Mitarbeiter einzusetzen.
Die in Memphis ansässige Regionalbank First Horizon wollte mithilfe von KI erkennen, wann ein Callcenter-Mitarbeiter kurz davor ist, die Kontrolle zu verlieren. Amerikanischer Bankier im März. Der Plan der Bank war vorgesehen, den Mitarbeitern eine entspannende Videomontage aus Fotos der Familie des Mitarbeiters mit Musik zu schicken. First Horizon hat jedoch Berichten nach entschieden das System nicht zu übernehmen. Die als „Resets“ bezeichneten Videos sollten von Arianna Huffingtons Thrive Global produziert werden und inspirierende Zitate mit angeleiteten „Atemblasen“ enthalten, um den Mitarbeitern entspannende Atemtechniken anzuleiten. Der Bericht
in den sozialen Medien wieder aufgetaucht
diese Woche.Die Mitarbeiter von First Horizon wählten ihre eigenen Fotos und Lieder für ihre einminütigen Reset-Videos aus. First Horizon konnte bei einem ersten Test eine Senkung der Burnout-Raten um 13 % und bei einem größeren Test um 20 % verzeichnen. Das Unternehmen gab damals an, die Technologie bei allen 3.000 Callcenter-Mitarbeitern einzuführen, doch offenbar geschah dies nie.Gizmodo hat First Horizon um einen Kommentar gebeten und wird den Artikel aktualisieren, sobald wir eine Antwort erhalten.
Last week, I read about one of the bleakest uses for gen AI I've seen yet: First Horizon Bank is rolling out a system to detect when a call center worker was on the brink of "losing it"—and play them an AI-made montage of family photos set to their favorite song to calm them down pic.twitter.com/wFGFh6VsMg
— Brian Merchant (@bcmerchant) June 17, 2024
Es mag seltsam erscheinen, dass KI Mitarbeiter emotional unterstützt, doch dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg, die Arbeitsplätze von Callcenter-Mitarbeitern zu ersetzen. Eine wichtige Funktion dieses Jobs besteht darin, zu erkennen, wenn ein Kunde verärgert ist, und sich im Namen des Unternehmens zu entschuldigen. Die KI-Systeme von SoftBank und First Horizon befassen sich beide mit mit Emotionserkennung, und das ist kein Zufall. Tatsächlich übt ihre KI an den Callcenter-Mitarbeitern selbst, aber eines Tages möchten diese Unternehmen, dass die KI ganz alleine mit verärgerten Kunden umgeht. Bis dahin befinden wir uns in dieser seltsamen Schwebe, in der die KI sich damit befasst, wie schrecklich Callcenter-Jobs sein können.
While it might seem strange for AI to be emotionally supporting employees, this is a key step on the path to replacing the jobs of call center operators. A critical function of the job is recognizing when a customer is upset and offering an apology on behalf of the company. SoftBank and First Horizon’s AI systems both deal with emotion recognition, and that’s no coincidence. Effectively, their AI is practicing on the call center employees themselves, but one day, these companies want the AI to deal with disgruntled customers all by themselves. Until then, we’re in this strange limbo where AI is addressing how miserable call center jobs can be.
